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2022

改善物業公司和業主緊張關系的幾項措施

一、正確認識業主與物業管理企業間的關系是處理好兩者之間矛盾的基礎

《物業管理條例》第一章總則第二條講到，物業管理是業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。業主是房屋的所有權人，是物業管理區域內物業管理的重要責任主體。物業管理企業是按照合同提供以上活動的服務主體。業主與物業管理企業通過合同建立了關系，是在平等、自愿、雙向選擇的基礎上建立的，兩者是平等的民事主體關系。

業主通過市場競爭機制聘用物業管理企業，將物業管理項目委托給物業管理企業。物業管理企業按照合同的約定為業主提供服務，其實是一種有價值的商品，業主要為占有和消費物業管理服務支付一定的費用，所以，兩者是聘用與被聘用、委托與被委托、服務與被服務、提供商品與消費服務的關系，也是一種互利共贏、共生共榮的合作發展關系。

二、業主與物業管理企業之間關系緊張的根源

但在現實生活中，業主和物業管理企業兩個利益主體之間的對立關系卻大于合作關系，本應該是和睦相處的兩個主體卻變成了對立的矛盾雙方。業主與物業管理企業間的糾紛屢屢發生：一方是要求“收費”，一方是“拒繳”；一方是指責，一方是謾罵；一方是原告，一方是被告；一方堅守陣地，一方要求解聘。在一些地方，雙方的關系甚至惡化到了大打出手的地步。

為什么會出現這樣的局面？小編認為有以下幾個原因：

1. 政策宣傳不到位。

無論是業主還是物業管理企業，對物業管理政策知識的了解程度都不夠。首先，不少業主對于物業管理相關政策了解不多，甚至一些業主委員會成員也不能依照相關的法律法規完善管理制度，實施正確的監督管理，事事站在單方受益的角度考慮問題。而物業管理的從業人員對相關政策的學習也不夠，把握政策的能力不足，靠經驗管理，缺乏可靠的法律依據。

2. 物業管理企業的服務不規范、服務質量不到位。

物業管理企業管理制度不健全，服務不規范，員工服務意識差。相當一部分企業是從原來的房管部門或單位后勤部門轉制成立的，有的還延續著原有的管理模式和管理觀念，員工還保留著原有的管理者身份，在工作中“霸氣十足”，淡化了自身的服務特征。部分民營的物業管理企業為追求自身利潤，不按照約定履行合同，提供了質價不符的服務。一些物業管理企業擅自處理由業主處分的事項，侵犯了業主的合法權益。一些物業管理公司從業人員的綜合素質低，缺乏科學的管理能力，缺乏正確的溝通能力、缺乏作為一名物業管理人員應有的服務意識和操作技能，這些都導致了物業管理企業的服務質量不高。

3. 政府相關政策滯后或缺乏連貫性和可操作性。

物業管理糾紛的深層次原因復雜，不少業主把對社會不良現象、拆遷政策、開發企業或者現行的相關政策等方面的不滿轉嫁到物業管理企業身上。物業管理企業在業主與政府之間、在業主與開發建設單位之間、甚至在業主與業主之間的夾縫中艱難生存。

三、處理好業主與物業管理企業之間關系的幾點建議

那怎樣才能處理好業主與物業管理企業間的關系呢？小編談幾點建議：

首先需要業主轉變幾個觀念：

1. 物業管理不是福利待遇，而是市場經濟條件下提供的商品，業主在享受物業管理服務的同時，需要支付費用。

2. 業主聘請物業管理企業實施對物業的管理，雙方是利益的共同體，其目標是一致的，無論發生什么分歧，業主要采取平等、包容、協助、友好的態度思考問題，化解矛盾。

3. 業主要分清事件的責任主體，物業管理企業不是出氣筒、替罪羊。社會的不良現象；政府的監督管理；相關政策的滯后和不合理；開發企業的違規操作；建設單位的施工質量；道路、交通、電信的不配套等等問題，絕大多數不是物業管理企業的直接責任。物業管理企業有協調解決的責任，但不應該將矛盾轉嫁到物業管理企業身上。

4. 業主要樹立公共意識和自我約束能力。有時業主的言行，出于對自己既得利益的考慮，沒有顧及到全體業主的整體利益，而影響到了物業管理企業的工作開展。

5. 業主在享受服務的同時，要接受物業管理企業的管理，因為良好的服務需要通過有序的管理來實現，沒有管理也談不上服務。

其次需要物業管理企業轉變幾個觀念：

1. 物業管理企業的所用員工要正確認識管理與服務的關系。物業管理的本質是服務，需要通過科學的管理來實現高品質的服務。